Виртуальный помощник на основе ИИ для обслуживания клиентов

Виртуальный помощник на основе ИИ для обслуживания клиентов — это не просто чат-бот. Это интеллектуальная система, обученная реальному взаимодействию, способная вести динамичные беседы и решать проблемы клиентов в режиме реального времени.

Более половины специалистов сферы услуг твердо убеждены, что генеративный ИИ поможет им быстрее обслуживать клиентов. И именно здесь в игру вступают такие инструменты, как Онлайн-сервис Upservice - платформа для управления бизнесом, включающая в себя функционал Service Desk, Help Desk и CRM.

Виртуальный помощник на основе ИИ для обслуживания клиентов и его функции

Около 85% руководителей служб поддержки клиентов планируют изучить или запустить пилотное решение на основе ИИ для общения с клиентами в 2026 году. Вполне вероятно, что ИИ станет стандартной настройкой для агентов службы поддержки.

Как ИИ-помощники для обслуживания клиентов могут быть настолько точными и надёжными?

Онлайн-сервис Upservice использует CRM-системы, базы знаний обычных и ИИ-систем, историю тикетов службы поддержки и даже отзывы клиентов. Вместо того, чтобы выдавать готовые ответы, системы ИИ анализируют контекст и реагируют соответствующим образом.

Вот краткий обзор трёх основных типов ИИ для обслуживания клиентов:

Чат-боты на основе правил (скриптовые боты): они используют алгоритм решений и предопределённую логику «если/то», чтобы направлять пользователей по заданным маршрутам. Они не понимают контекст или языковые нюансы, но быстры и надёжны в качестве чат-ботов для ответов на часто задаваемые вопросы.

Чат-боты на основе естественного языка (NLP) (боты распознавания намерений): они используют обработку естественного языка (NLP) для понимания намерений пользователя и извлечения ключевых сущностей из сообщений. Они более гибкие, чем боты, основанные на правилах, и могут обрабатывать более широкий спектр запросов с большей точностью.



ИИ-помощники (агенты на базе LLM): основанные на больших языковых моделях (например, GPT-4, Claude, Gemini), они могут генерировать ответы, похожие на человеческие, в режиме реального времени. Могут понимать сложные запросы, учиться на опыте прошлых взаимодействий и часто обрабатывают 50–70% заявок автономно, без жестких сценариев.

По сути, ИИ-помощники — самый совершенный тип, поскольку они могут со временем обучаться и становиться еще лучше в своей работе. Например, если клиент спрашивает о задержке заказа, помощник не просто говорит: «Проверьте почту». Он получает статус доставки, подтверждает информацию о доставке и даже заранее сообщает о задержках.

Виртуальные помощники с искусственным интеллектом, например, могут:

- Извлекать уроки из предыдущих тикетов для улучшения взаимодействия в будущем
- Со временем адаптироваться к языку, тону и поведению клиентов

Представьте себе: традиционные чат-боты управляются с помощью меню, в то время как помощники с искусственным интеллектом управляются с помощью разговора и со временем обучаются распознавать намерения клиентов.

Система Service Desk может помочь в планировании расписания, поиске информации в интернете, управлении умным домом, отправке сообщений и многом другом. Благодаря постоянному обучению и адаптации, виртуальные помощники становятся всё более точными и персонализированными, что делает взаимодействие с ними удобным и эффективным.

В итоге

Онлайн-сервис Upservice со встроенным ИИ может автоматически обрабатывать до 67% запросов благодаря своей способности понимать контекст и давать точные, похожие на человеческие ответы. Он работает круглосуточно, снижая нагрузку на службу поддержки и ускоряя время ответа без необходимости сложной настройки или обучения.